消费者邮寄快递时选择保价服务，本意是给可能带来的运输风险上一道“保险”，殊不知保价也有“失灵”之时。日前，济南市民张明在使用德邦快递收货时，其保价千元的货物发生损坏，申请理赔后遭德邦快递拒赔。德邦快递表示，由于寄件方签署了“免赔协议”，保价“只保丢不保损”，无法赔偿消费者损失。据悉，因“免赔协议”被拒赔的消费者不在少数，江苏法德东恒律师事务所高级合伙人蓝天彬律师对此表示，“免赔协议”有霸王条款之嫌，快递公司“保丢不保损”的说辞与《邮政法》《快递暂行条例》等规定相冲突，消费者有权拒签，并依法维护自身合法权益。

市民邮寄的货物标有“易碎物品 小心轻放”的字样

(相关资料图)

消费者：

保价货物破损后理赔遭拒

4月3日，市民张明网购了一件树脂工艺品，因担心货损，特意要求寄件方在选取快递时，选择保价服务。

“物品的价值为1100元，寄件方选择了德邦快递，并且保价了1000元。”张明说。

邮寄的电子运单存根

根据张明提供的快递运单信息显示，此次运输的货物重量达25KG，计费重量达52KG，保价金额1000元，保价服务费4元，合计运费195元。

4月5日，货物抵达张明家中，他当着快递小哥面验货，意外发现部分发生损坏。“产品的分件比较多，我当着小哥面一件件打开，发现其中有两处断裂。”张明说，快递小哥当场拍下了货损照片，当场协商后张明欲向德邦快递发起理赔。

张明表示，他之前遇到过同样的情况，按照之前的流程，他需要支付快递费，进行异常签收之后，在德邦快递微信小程序内填写相关资料，申请在线理赔。

“主要填写物品信息，上传现场验货的图片，损坏的图片，购买记录、价值证明，维修的费用估计等等。”张明说，在支付195元快递费后，他在当天中午就填写好相关资料，递交了理赔申请。

当日下午5时许，张明收到了德邦快递的回电，工作人员在电话中称，因寄件方在邮寄时签署了“免赔协议”，故此次理赔无法完成。

张明不解，他表示自己并不知悉相关的协议内容，且运输单据上也无法体现寄件方是否签署了相关协议。“工作人员告诉我这是寄件方签的，可以联系寄件方询问细节，但理赔申请已被驳回。”张明说。

德邦快递官方网站上未找到有关于“免赔协议”内容的介绍

张明当即联系了寄件方，对方告知他“免赔协议”是在邮寄时德邦快递员要求他签署的。“寄件方说，快递小哥说如果不签该协议就无法保价邮寄。”张明说，寄件方没有预测到此次运输可能产生的货损，因此签署后也未提前告知他。在象征性地支付一些补偿后，寄件方表示也没有其他办法。

然而，寄件方支付的补偿远小于张明的货损，对于德邦的拒赔，张明并不认可。“如果邮寄时被要求签免赔协议，那保价又有什么用？而且所谓的免赔协议，我作为收件方无法查看，也未有人提前告知。”张明说，在他看来，“免赔协议”更像是快递方规避责任的“护身符”，协议的“有效性”也存疑。

德邦快递：

“免赔协议”下保价“只保丢不保损”

新黄河记者了解到，在德邦快递的《电子运单服务协议》里，明确了保价与赔偿的具体内容——由于本公司原因造成的托寄物毁损、灭失的，本公司将按照以下标准赔偿，但不承担对托寄物的收益、实际用途、商业机会等任何间接损失。该协议明确，若选择保价，德邦将基于保价金额、托寄物实际价值、损毁或灭失比例、实际损失等因素综合考虑赔偿。

德邦快递《电子运单服务协议》提及了德邦不承担赔偿责任的情形

该协议也提及了德邦不承担赔偿责任的情形。其中第10条显示：“如您与德邦签订有其他书面协议（包括但不限于《托寄物免赔协议条款》、《易损易碎品运输协议》等），以相关协议约定为准。但《电子运单服务协议》中并没有免赔协议的具体内容，快递电子面单上也同样没有免赔协议的内容。

记者登录德邦快递官方网站，在产品介绍的增值服务中找到了保价的服务内容、收费标准等，但同样未找到类似“免赔协议”的相关内容。

德邦快递官方网站对“保价”服务的介绍

4月7日，新黄河记者以消费者身份致电德邦快递客服，客服工作人员表示，德邦确实有该类免赔协议，但具体内容无法查看。“这是寄件方与网点签署的协议，货物损坏不进行理赔。”客服工作人员说。

另一名客服工作人员表示，如果货物已经保价，按照正常流程在发生货损后可以进行理赔申请。记者提及“免赔协议”后，该客服工作人员表示，这种情况下属寄件方与网点达成的协议，相关细则只在寄件方和网点体现。“主要内容就是保丢不保损。”客服工作人员说。

据了解，若用户与网点签署了该免赔协议，快件在运输过程中发生破损，企业不给做理赔处理。针对一些比较精密的或是易碎的货物，会有此类协议。

此外，记者核实了解到，若寄件方与寄件网点签署该免赔协议，收件方确实没有“途径”查看，这使得一笔邮寄业务，存在收寄双方信息不对称的情况，诸如张明所称，若提前知晓对方签署该类协议，完全可以更换快递公司，或验货发现货损后当场拒收。“这个情况我们会向总部反馈，看能不能在收件方这边也显示。”德邦客服工作人员说。

律师：“免赔协议”有霸王条款之嫌

新黄河记者了解到，因“免赔协议”被拒赔的消费者并不在少数。在消费者服务平台黑猫投诉检索“免赔协议”，共出现859条结果，投诉内容多为保价货物发生损坏，快递方以“免赔协议”为由拒赔，其中涉及德邦快递的也不在少数。

黑猫投诉上关于免赔协议的投诉

其中一则投诉称，一名消费者于4月6日邮寄价值3000元的电视，德邦快递诱骗其签署“免赔协议”，否则不予邮寄。到货发现损坏后上报理赔，德邦以该协议为由不予理赔。

“该免赔协议有霸王条款之嫌。”江苏法德东恒律师事务所高级合伙人蓝天彬律师在接受新黄河记者采访时表示，“免赔协议是格式条款，所谓格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。根据《民法典》规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；提供格式条款一方排除对方主要权利，该格式条款无效。本事件中，德邦快递提供的免赔协议不合理地免除或者减轻其责任。”

对于德邦快递“保丢不保损”的说法，蓝天彬认为，这样的说辞与《邮政法》《快递暂行条例》等规定相冲突。“对于保价的邮件，要秉持一个大原则，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例，对邮件的实际损失予以赔偿。‘保丢不保损’的协议对消费者不公平，权利和义务不对等，消费者有权拒绝签署。”

蓝天彬表示，根据《邮政法》规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

根据《快递暂行条例》规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

“消费者可以向消费者协会投诉反映，也可以向市场监督管理部门投诉反映，还可以向法院起诉，维护自身合法权益。”蓝天彬说，一段时间以来，快递行业高速发展，通过廉价的运费，吸引大量用户。相应地，在安全保障方面有所疏漏，需要更加规范化。

目前，张明已将情况反馈至国家邮政局。（张明为化名）

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“保价”滋生纠纷 专家：亟须出台新规定

根据国家邮政局消息，截至4月6日上午8时，今年我国快递业务量达300亿件，比2019年达到300亿件提前了99天，比2022年提前了18天。快递业的发展，不可避免地带来了诸多行业问题，消费者对快递服务的各类投诉数量也在上升，其中快件延误、丢失短少等占了相当一部分比重。

近年来，高价值快递损毁、丢件等有关事件频发，快递公司的赔付比例往往是事件争议核心。一名快递业内人士告诉记者，快件丢件短少几乎是快递业无法避免的概率性事件。该类事件中，寄件人或者收件人都有可能遭受损失。快递公司作为承运方，应承担相应责任，但具体怎么赔付，一直没有统一的标准。

据了解，为尽量减少各方损失，“保价”成为快递公司的一个重要选项。然而，即便选择保价，也不可避免产生损失和纠纷。理想情况下，消费者对托寄物进行全额保价，一旦出现问题，快递公司按双方同意的物品价值赔偿。

然而，若消费者未进行保价或者未进行全额保价，情况就变得复杂起来。哪些物品要保价？丢损后按照什么比例赔付？许多问题往往以协商为主，产生分歧后，消费者和快递公司难免扯皮。

根据《现代物流报》报道，中国物流学会特约研究员解筱文表示，从中国快递业起步发展时，就未能系统规范和设计保价赔偿的相关问题，当时主要有两方面考虑：一是当时快递正在发展阶段，快递市场规模属于起步阶段，发生的类似保价赔偿问题相对较少；二是为了提高快递服务的运作效率，防止骗保等问题产生，以促进企业发展。“经过数十年的发展，快递行业亟须新的明确规定出台，比如，对参保的快件，快递企业需要设计新的运营服务和商业模式。在快递企业内部运作管理上，要加强质量管理，防范货失货差货盗等问题发生。同时，相关部门也要加强法律提醒，依法合规处理各种骗保事件，减少漏洞，提高不法分子违法成本。”

新黄河记者：李震

编辑：韩璐莹